Piękne zdjęcia w katalogu, hotele z gwiazdkami i obietnica opieki rezydenta. A w rzeczywistości ciasne pokoje przy ruchliwej ulicy, stołówkowe jedzenie i rezydent, którego próżno szukać. Wrzesień, tysiące Polaków wróciły już z wakacji z poczuciem zawodu i pytaniem: co dalej? Coraz częściej odpowiedź brzmi: reklamacja i walka o odszkodowanie.
Choć biura podróży kuszą klientów profesjonalnymi ofertami, rzeczywistość potrafi rozczarować. Niewielkie porcje w hotelowej restauracji, brak informacji o lokalnym transporcie, czy rezydenci, którzy zamiast wspierać – przyjmują tylko gotówkę za wycieczki fakultatywne.
"Pędzono nas jak stado baranów, byle szybko, aby wreszcie przewodnik odpoczął" - opowiada jedna z turystek po wycieczce objazdowej we Francji.
Podróżni coraz częściej składają skargi. W jednej ze spraw reklamacja opiewała aż na 10 punktów, od warunków hotelowych, po sposób prowadzenia zwiedzania. Odpowiedź biura? Bon na 350 zł, który – jak ironizowali turyści - starczy na „otarcie łez”.
Urlopowe niespodzianki
Nie tylko hotele budzą emocje. Problematyczne bywają też powroty. Podróżni, którzy utknęli trzy godziny na lotnisku na Sardynii, usłyszeli od biura, że „wszyscy dostali bony na jedzenie”. Ci, którzy ich nie otrzymali, musieli walczyć o swoje w reklamacji. Dopiero po odwołaniu biuro przyznało im 250 zł.
Jak podkreśla adwokat David Janoszka z AirCashBack, w razie przekierowania lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnić transport do pierwotnego lotniska, posiłek czy zakwaterowanie. Brak realizacji tych obowiązków daje pasażerowi prawo do samodzielnych zakupów i domagania się zwrotu kosztów.
Przykład z Turcji pokazuje, że walka w sądzie ma sens. Para, która zamiast luksusu trafiła do hotelu niespełniającego norm sanitarnych, zapłaciła z własnej kieszeni za zmianę obiektu. Po powrocie domagała się zwrotu prawie 5 tys. zł – i wygrała.
"Problemy z jakością hoteli narosły w ostatnich latach. Wpływ miała pandemia, przez którą wielu właścicieli nie przeprowadziło koniecznych remontów" - tłumaczy portalowi SkutecznyAdwokat.pl dr Wojciech Konos, radca prawny specjalizujący się w prawie turystycznym.
Reklamacja: jak to zrobić?
Eksperci radzą: reklamację najlepiej złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Powinna zawierać listę niezgodności i konkretne żądania. Organizator musi wypłacić odszkodowanie lub zadośćuczynienie, chyba że winne były nadzwyczajne okoliczności np. klęski żywiołowe.
Problem w tym, że część biur podróży stara się utrudniać składanie skarg, wymagają np. wysyłki listem poleconym. UOKiK zapowiada kontrole i przyglądanie się takim praktykom.
Polskie sądy coraz częściej przyznają odszkodowania, powołując się także na orzecznictwo unijne. Ważne jest, że zadośćuczynienie obejmuje nie tylko straty finansowe, ale też utraconą przyjemność z podróży, bo wakacje to coś więcej niż nocleg i posiłki.
Robert Bagiński
Fot.: Pixibay